Модерация в виноу
Модерация — важная часть СММ-маркетинга.
Она защищает репутацию брендов, помогает их клиентам, повышает вовлечённость и создаёт комфортную среду
для общения.
Она защищает репутацию брендов, помогает их клиентам, повышает вовлечённость и создаёт комфортную среду
для общения.
Этот кейс о том, как мы выстраиваем
модерацию: о матрицах реагирования,
Tone of Voice, процессах, внутрянке и инсайтах.
модерацию: о матрицах реагирования,
Tone of Voice, процессах, внутрянке и инсайтах.
Этот кейс о том, как мы выстраиваем модерацию:
о матрицах реагирования, Tone of Voice, процессах, внутрянке и инсайтах.
Модерация — важная часть СММ-маркетинга.
Она защищает репутацию брендов, помогает их клиентам, повышает вовлечённость и создаёт комфортную среду для общения.
Она защищает репутацию брендов, помогает их клиентам, повышает вовлечённость и создаёт комфортную среду для общения.
Спасибо 🙏
Вы лучшие 🫶
Печатает...
❤️❤️❤️
Приз отправлен 🤝
Серьёзно, потому что коммуникация — лицо
любого бренда. Мы всё продумываем до деталей,
подбираем людей под проект и разрабатываем решения
для нестандартных ситуаций.
любого бренда. Мы всё продумываем до деталей,
подбираем людей под проект и разрабатываем решения
для нестандартных ситуаций.
По-человечески, потому что у нас из модератора можно стать подрядчиком (копирайтером, дизайнером или креатором), затем перейти в штат, развиваться и пробовать себя в других сферах!
По-человечески, потому что у нас из модератора можно стать подрядчиком (копирайтером, дизайнером или креатором), затем перейти в штат, развиваться
и пробовать себя в других сферах!
Серьёзно, потому что коммуникация — лицо
любого бренда. Мы всё продумываем до деталей, подбираем людей под проект и разрабатываем решения для нестандартных ситуаций.
любого бренда. Мы всё продумываем до деталей, подбираем людей под проект и разрабатываем решения для нестандартных ситуаций.
Мы в Виноу относимся к модерации серьёзно и по-человечески:
матрицы реагирования
Матрицы реагирования — обязательная база.
Это таблицы, где прописаны шаблоны ответов на потенциальные вопросы и высказывания подписчиков. Их разработкой занимается
редакторский отдел и продюсеры.
Это таблицы, где прописаны шаблоны ответов на потенциальные вопросы и высказывания подписчиков. Их разработкой занимается
редакторский отдел и продюсеры.
Матрицы реагирования — обязательная база.
Это таблицы, где прописаны шаблоны ответов на потенциальные вопросы и высказывания подписчиков. Их разработкой занимается редакторский отдел и продюсеры.
Это таблицы, где прописаны шаблоны ответов на потенциальные вопросы и высказывания подписчиков. Их разработкой занимается редакторский отдел и продюсеры.
Собираем всевозможные комментарии в соцсетях бренда: позитивные, нейтральные и негативные.
Процесс прост
Собираем всевозможные комментарии в соцсетях бренда: позитивные, нейтральные
и негативные.
Процесс прост
Спасибо 🙏
Жду ответ 🥺
👎👎👎
Ответьте 😐
😡😡😡
Вы лучшие 🫶
Круто 😎
Пишем на них шаблоны ответов в TOV бренда
и учитываем мнение ЦА.
Пишем на них шаблоны ответов в TOV бренда
и учитываем мнение ЦА.
Всё готово: модератор
сможет править
эти шаблоны
под уникальные случаи!
эти шаблоны
под уникальные случаи!
Всё готово: модератор
сможет править эти шаблоны
под уникальные случаи!
сможет править эти шаблоны
под уникальные случаи!
Так выглядит часть матрицы реагирования для бренда СИН.
Так выглядит часть матрицы реагирования для бренда СИН.
Тема
Разные ответы
на позитивные короткие комментарии.
Тема
Разные ответы на позитивные короткие комментарии.
Ответ: Благодарим за обратную связь! Мы счастливы радовать вас ❤️
Ответ: Огромное спасибо за ваш отзыв!
Ответ: Рады помочь вам совершить не только классные, но и выгодные покупки ☺️
Ответ: У вас замечательный вкус! Надеемся, что наши товары будут радовать вас и ваших близких ❤️
Ответ: Благодарим вас за доверие! Нас очень радуют ваши слова 🙌
Ответ: Благодарим вас за доверие! Нас очень радуют ваши слова 🙌
Ответ: У вас замечательный вкус! Надеемся, что наши товары будут радовать вас и ваших близких ❤️
Ответ: Рады помочь вам совершить не только классные, но и выгодные покупки ☺️
Ответ: Огромное спасибо за ваш отзыв!
Ответ: Благодарим за обратную связь! Мы счастливы радовать вас ❤️
Ответ: Мы счастливы, что наш ассортимент порадовал вас!
Ждём в магазинах СИН снова ❤️
Ждём в магазинах СИН снова ❤️
Ответ: Мы счастливы, что наш ассортимент порадовал вас! Ждём в магазинах СИН снова ❤️
основной TOV
использование эмодзи
запрещённые эмодзи
А это — основные
рекомендации для модераторов на Beauty Bomb.
рекомендации для модераторов на Beauty Bomb.
Важно: матрица — это лишь ориентир
для модератора. Хотя в ней и прописаны варианты, мы за персонализированный подход и против бездумного копирования ответов из таблицы.
для модератора. Хотя в ней и прописаны варианты, мы за персонализированный подход и против бездумного копирования ответов из таблицы.
Важно: матрица — это лишь
ориентир для модератора. Хотя
в ней и прописаны варианты, мы за персонализированный подход и против бездумного копирования
ответов из таблицы.
ориентир для модератора. Хотя
в ней и прописаны варианты, мы за персонализированный подход и против бездумного копирования
ответов из таблицы.
Стиль общения старшей сестры, вайб комфортной подруги, которая знает ответ на любой вопрос и даст советик.
Она шарит за все тренды и фандомы, увлекается косметосом и макияжем
и знает все бьюти-хаки.
Она шарит за все тренды и фандомы, увлекается косметосом и макияжем
и знает все бьюти-хаки.
В период промо коллекции стараемся использовать эмодзи, подходящие
под вайб коллекции. Например, Acid Summer это 💚💛🦋🦄🐸🌼, а Romcore
это 👑💅🎀💗💕💋. В ТГ: используем премиум-эмодзи и стикеры с ББ.
под вайб коллекции. Например, Acid Summer это 💚💛🦋🦄🐸🌼, а Romcore
это 👑💅🎀💗💕💋. В ТГ: используем премиум-эмодзи и стикеры с ББ.
В период промо коллекции стараемся использовать эмодзи, подходящие под вайб коллекции. Например, Acid Summer это 💚💛🦋🦄🐸🌼, а Romcore
это 👑💅🎀💗💕💋. В ТГ: используем премиум-
эмодзи и стикеры с ББ.
это 👑💅🎀💗💕💋. В ТГ: используем премиум-
эмодзи и стикеры с ББ.
Стиль общения старшей сестры, вайб комфортной подруги, которая знает ответ на любой вопрос и даст советик. Она шарит за все тренды и фандомы, увлекается косметосом и макияжем и знает все
бьюти-хаки.
бьюти-хаки.
А это — основные
рекомендации для модераторов на Beauty Bomb.
рекомендации для модераторов на Beauty Bomb.
😊🙂🙃🤗🤮💩🤡🍄💊 а также любые эмодзи, связанные с оружием,
болезнями и т. п.
болезнями и т. п.
😊🙂🙃🤗🤮💩🤡🍄💊 а также любые эмодзи, связанные с оружием, болезнями и т. п.
Tone of Voice модерации
У каждого бренда свой голос и позиционирование,
это касается и модерации.
это касается и модерации.
У каждого бренда свой голос и позиционирование,
это касается и модерации.
это касается и модерации.
Yota
Beauty Bomb
Для общения с целевой аудиторией бренда
мы создали ToV, который строится на максимально
дружеском и вовлечённом вайбе. Мы не просто
отвечаем на вопросы, «чтобы было»,
а поддерживаем беседу, иногда даже поём вместе с подписчиками (текстом, конечно!)
мы создали ToV, который строится на максимально
дружеском и вовлечённом вайбе. Мы не просто
отвечаем на вопросы, «чтобы было»,
а поддерживаем беседу, иногда даже поём вместе с подписчиками (текстом, конечно!)
На этом проекте модераторы,
как и целевая аудитория, зумеры.
Чаще всего они лучше нас понимают,
как общаться с подписчиками, и…
Им это удаётся!
как и целевая аудитория, зумеры.
Чаще всего они лучше нас понимают,
как общаться с подписчиками, и…
Им это удаётся!
СИН
Особенность ответов здесь — «домашняя» атмосфера. Модерация не уходит в формальности, а старается поддержать общение с подписчиками в дружеском
и уютном формате.
и уютном формате.
Важно: мы убеждены,
что модераторы должны говорить с аудиторией на одном языке. Люди всегда чувствуют фальшь и отстраняются, если видят,
что их не слышат и не понимают.
что модераторы должны говорить с аудиторией на одном языке. Люди всегда чувствуют фальшь и отстраняются, если видят,
что их не слышат и не понимают.
Важно: мы убеждены, что модераторы должны говорить с аудиторией на одном языке. Люди всегда чувствуют фальшь и отстраняются, если видят, что их не слышат и не понимают.
Особенность ответов здесь — «домашняя» атмосфера. Модерация не уходит в формальности, а старается поддержать общение с подписчиками в дружеском
и уютном формате.
и уютном формате.
На этом проекте модераторы,
как и целевая аудитория, зумеры. Чаще всего они лучше нас понимают, как общаться с подписчиками, и… Им это удаётся!
как и целевая аудитория, зумеры. Чаще всего они лучше нас понимают, как общаться с подписчиками, и… Им это удаётся!
Для общения с целевой аудиторией бренда мы создали ToV, который строится на максимально дружеском и вовлечённом вайбе. Мы не просто отвечаем на вопросы, «чтобы было», а поддерживаем беседу, иногда даже поём вместе с подписчиками (текстом, конечно!)
чек-лист: как подобрать модератора
Для себя мы выделили четыре основных критерия отбора:
Важно понимать, попадает ли кандидат в вайб проекта, ведь этот человек будет «голосом» бренда: именно модераторы общаются с пользователями 24/7.
Кому-то ближе сдержанный и нейтральный TOV,
а кто-то хорошо работает с ярким и дерзким.
Кому-то ближе сдержанный и нейтральный TOV,
а кто-то хорошо работает с ярким и дерзким.
Совместимость проекта и модератора
Знание правил русского языка — must-have любого модератора. Ни о каких лояльности и доверии не может идти речи, если «бренд» пишет с ошибками.
Грамотность
Мы быстро прекращаем работу с теми, кто пренебрегает обязанностями: не обрабатывает комментарии в заданные сроки, постоянно ошибается или не умеет пользоваться матрицей реагирования.
Ответственность
Процессы сильно затягиваются, когда модератор спрашивает каждую мелочь у продюсеров и клиента. Мы ищем тех, кто в состоянии сам принимать решения.
Самостоятельность
Процессы сильно затягиваются, когда модератор
спрашивает каждую мелочь у продюсеров и клиента.
Мы ищем тех, кто в состоянии сам принимать решения.
спрашивает каждую мелочь у продюсеров и клиента.
Мы ищем тех, кто в состоянии сам принимать решения.
Ответственность
Мы быстро прекращаем работу с теми,
кто пренебрегает обязанностями: не обрабатывает комментарии в заданные сроки, постоянно ошибается или не умеет пользоваться матрицей реагирования.
кто пренебрегает обязанностями: не обрабатывает комментарии в заданные сроки, постоянно ошибается или не умеет пользоваться матрицей реагирования.
Грамотность
Знание правил русского языка — must-have любого модератора. Ни о каких лояльности и доверии
не может идти речи, если «бренд» пишет с ошибками.
не может идти речи, если «бренд» пишет с ошибками.
Совместимость проекта и модератора
Важно понимать, попадает ли кандидат в вайб
проекта, ведь этот человек будет «голосом» бренда: именно модераторы общаются с пользователями 24/7. Кому-то ближе сдержанный и нейтральный TOV,
а кто-то хорошо работает с ярким и дерзким.
проекта, ведь этот человек будет «голосом» бренда: именно модераторы общаются с пользователями 24/7. Кому-то ближе сдержанный и нейтральный TOV,
а кто-то хорошо работает с ярким и дерзким.
Для себя мы выделили четыре основных критерия отбора:
Самостоятельность
Классный кандидат нет тот, кто просто копирует ответы из матрицы. Он должен:
уметь перефразировать скрипты
чувствовать бренд и его подписчиков
правильно пользоваться гуглом
правильно пользоваться гуглом
чувствовать бренд и его подписчиков
уметь перефразировать скрипты
Классный кандидат нет тот, кто просто копирует ответы из матрицы. Он должен:
процессы
Что же делают модераторы, просто обрабатывают комментарии? Ну, не совсем. Они буквально
общаются с пользователями в личных сообщениях сообщества, выстраивают связь между подписчиками и брендом, а ещё выкладывают посты и Stories.
общаются с пользователями в личных сообщениях сообщества, выстраивают связь между подписчиками и брендом, а ещё выкладывают посты и Stories.
Опираются они на матрицу реагирования, а конфликтные ситуации обсуждают вместе с командой проекта или клиентом — такой подход позволяет максимально аккуратно решить проблему.
Конечно, не обходится без импровизации — в рамках допустимого мы такое только приветствуем. Личный подход и никакой штамповки!
Конечно, не обходится без импровизации — в рамках допустимого мы такое только приветствуем. Личный подход и никакой штамповки!
Опираются они на матрицу реагирования, а конфликтные ситуации обсуждают вместе с командой проекта или клиентом — такой подход позволяет максимально аккуратно решить проблему.
Что же делают модераторы, просто обрабатывают комментарии? Ну, не совсем. Они буквально общаются с пользователями в личных сообщениях сообщества, выстраивают связь между подписчиками и брендом, а ещё выкладывают посты и Stories.
Время обработки комментариев зависит
от проекта: где-то отсматривают в течение 15 минут, где-то — каждый час, а на одном проекте отвечают в 15:00, 17:00 и 19:00.
В зависимости от активности пользователей или для оптимизации бюджета клиенты
сами могут решить, как будет лучше.
сами могут решить, как будет лучше.
Время обработки комментариев зависит
от проекта:
где-то отсматривают в течение 15 минут, где-то —
каждый час, а на одном проекте отвечают в 15:00,
17:00 и 19:00. В зависимости от активности
пользователей или для оптимизации бюджета клиенты
сами могут решить, как будет лучше.
где-то отсматривают в течение 15 минут, где-то —
каждый час, а на одном проекте отвечают в 15:00,
17:00 и 19:00. В зависимости от активности
пользователей или для оптимизации бюджета клиенты
сами могут решить, как будет лучше.
Часто модераторы совмещают несколько
проектов. Обычно те, где нагрузка небольшая и можно закрыть всё без потерь. Количество модераторов тоже зависит от проекта: например, на Yota — два, на СИН — два модератора и один руководитель модерации, а на Beauty Bomb — аж девять человек, включая старшего модератора.
проектов. Обычно те, где нагрузка небольшая и можно закрыть всё без потерь. Количество модераторов тоже зависит от проекта: например, на Yota — два, на СИН — два модератора и один руководитель модерации, а на Beauty Bomb — аж девять человек, включая старшего модератора.
Часто модераторы совмещают несколько проектов. Обычно те, где нагрузка небольшая и можно закрыть всё без потерь. Количество модераторов тоже зависит
от проекта: например, на Yota — два,
на СИН — два модератора и один руководитель модерации, а на Beauty Bomb — аж девять человек, включая старшего модератора.
выводы
Модерация — лицо бренда, а хороший модератор — грамотный и ответственный.
Нужно искать «своего» человека. Самый лучший модератор — тот, кто искренне любит бренд, на котором работает.
Важно разбивать смены (например, 2/2), чтобы модераторы не выгорали.
Честная нешаблонная коммуникация снижает количество негатива и повышает активность: так люди понимают, что они пишут не в пустоту и их слышат.
Честная нешаблонная
коммуникация снижает количество негатива и повышает активность:
так люди понимают, что они пишут не в пустоту и их слышат.
коммуникация снижает количество негатива и повышает активность:
так люди понимают, что они пишут не в пустоту и их слышат.
Важно разбивать смены (например, 2/2), чтобы модераторы не выгорали.
Нужно искать «своего» человека. Самый лучший модератор — тот, кто искренне любит бренд, на котором работает.
Модерация — лицо бренда, а хороший модератор — грамотный и ответственный.
Быть, а не казаться. Не нужно притворяться и делать вид, что ты «в теме». Важно реально понимать интересы ЦА и создать безопасное пространство для развития комьюнити бренда.
Быть, а не казаться. Не нужно притворяться и делать вид,
что ты «в теме». Важно реально понимать интересы ЦА и создать безопасное пространство
для развития комьюнити бренда.
что ты «в теме». Важно реально понимать интересы ЦА и создать безопасное пространство
для развития комьюнити бренда.
Захотелось такой же крутой кейс?
Го создадим вместе!
